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On entend souvent que le consommateur ne cherche plus un produit mais une expérience. Est-ce vraiment aussi tranché que cela ?

Pour certains achats, le processus se fait au détour d’une rue, d’une vitrine sympa, d’un accueil et d’une ambiance agréables et d’un bon conseil de vente. Pour tous les autres le processus d’achat commence par un besoin. On est en quête d’un produit et parmi différentes offres on fait un choix.

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Le produit est d’ailleurs généralement le lien primaire avec la marque ou la plateforme de vente. L’expérience elle-même découle très souvent du produit. Chaque expérience de marque est liée à son histoire, à sa philosophie, à sa cible et donc à son produit qui est l’incarnation de tout cela.

 

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Produit ou expérience ?

A cause d’une concurrence incroyablement développée, un produit ne fait plus, à lui seul, la différence dans le cœur de ses utilisateurs.

A contrario, si une expérience est bonne et que le produit est décevant, l’effet global produit par la marque sera négatif.

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Les deux aspects doivent donc fonctionner de concert. La promesse de l’expérience est aussi la promesse du produit, ces deux représentations créent conjointement la valeur de la marque.

Il faut donc prendre avec beaucoup de précaution les affirmations trop exhaustives.

 

Produit, expérience et retail

Le retail change, la manière de vendre les produits change, mais la qualité et la valeur d’un produit font partie intégrante d’une expérience d’achat réussie.

Certaines enseignes décident de miser sur un produit roi, un bon rapport qualité/prix, une identité forte et savent que c’est ce qui fait la force de leur marque. Le produit devient l’argument de vente et c’est pour ce produit que les clients sont fidèles. Ils y trouvent leur compte. L’expérience n’est pas inexistante mais ce n’est pas l’argument de vente numéro 1.

Pour d’autres marques c’est l’expérience avant tout. On met alors en avant les bénéfices liés au processus d’achat. La facilité, le service, l’éthique, la personnalisation, la proximité, un espace de vente connecté, communautaire, éducatif, divertissant… En d’autres termes, qui vous apporte autre chose que le seul produit. D’ailleurs on peut se rendre dans ces écosystèmes par simple plaisir du contact avec celui-ci, juste pour l’expérience. Le produit n’est alors plus roi mais il est valorisé par tous ces ajouts. 

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Cette dernière approche semble devenir le modèle. En tous cas en théorie ; car il n’est pas encore toujours évident pour les décisionnaires rompus au ROI de donner leur aval pour investir dans des projets dont le retour sur investissement est difficilement précisément identifiable et quantifiable.

Toutefois il sera difficile de ne pas être conscient de l’intérêt pour les marques de créer un lien, un espace commun et un lieu d’échange pour leurs publics. Ce besoin se fera d’autant plus sentir que rares seront les marques qui ne proposeront pas ce supplément d’âme.

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Il semblerait que comme dans tous les domaines, l’équilibre soit une bonne approche. Cet équilibre entre le prix et la qualité, le service et le prix, l’expérience et le produit…

Alors à la question « l’expérience a-t-elle vraiment totalement le produit ? », il semble qu’il serait plus juste de dire qu’un produit ne peut plus se passer d’une expérience concluante voir marquante et que cela sera de plus en plus vrai à mesure que la concurrence accroit son offre et les expériences qu’elle propose.

 

Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet ou sur les tendances retail en général, n’hésitez pas à nous contacter ou à participer à l’un de nos retail tours

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